Objections fréquentes
Réponses aux questions qu'on nous pose souvent
« Mon prestataire actuel répond très bien quand je l'appelle. »
La question n'est pas « est-ce qu'il répond ? » mais « combien d'interlocuteurs faut-il pour résoudre une demande ? ». Avec un seul périmètre, c'est facile. Quand l'incident touche la messagerie qui est chez l'hébergeur tiers, ça se complique. Cyleme couvre tout, donc on tranche tout, sans ping-pong.
« J'ai peur d'avoir un guichet unique = un point de défaillance. »
Le guichet est unique côté demande client (un email, un téléphone, un portail), pas côté traitement. Vous avez un référent unique qui connaît votre dossier, documenté méthodiquement à chaque interaction : rien n'est verrouillé dans une seule tête, la continuité ne dépend donc pas de la disponibilité d'une personne. Pour les incidents critiques 24/7, le pack Bastion ajoute notre partenaire SOC qui prend le relais hors heures ouvrées.
« Je veux pouvoir parler à un humain, pas ouvrir un ticket. »
Téléphone disponible en heures ouvrées sans présélection vocale interminable. Le ticket vient ensuite tracer ce qui a été fait, c'est pour votre sécurité (audit, conformité, mémoire des décisions). Pas pour vous mettre une couche administrative.
« Combien d'heures de support sont incluses ? »
Aucune limite : c'est un forfait illimité. Vous payez l'absence de souci, pas le souci. Si votre comptable veut nous appeler 5 fois dans la journée pour 5 questions différentes, c'est inclus. Le forfait reste rentable pour Cyleme parce que la majorité de ces demandes sont mineures et traitées en quelques minutes.
« Et si j'ai besoin d'un déplacement sur site ? »
Dans la Métropole de Lyon, un déplacement sur site est possible, sous une heure pour les urgences. Il se facture à l'intervention (déplacement + première heure), avec transparence totale sur les coûts et devis avant toute intervention. Hors métropole, l'intervention se fait à distance par défaut, un déplacement restant possible. Les outils modernes (prise en main, M365 administré à distance) couvrent 95 % des cas sans déplacement.
« Et la nuit, le week-end, les jours fériés ? »
Le ticket peut toujours être ouvert (email, portail), il sera traité dès la reprise des heures ouvrées (lundi au vendredi, 9 h-18 h). Pour les incidents critiques de sécurité (cyberattaque en cours, perte d'accès massive), le pack Bastion ajoute une astreinte 24/7 assurée par notre partenaire SOC (analyste cybersécurité humain) : c'est la 14ᵉ couche de protection.
« Est-ce que vous savez travailler sur mon Salesforce, mon AutoCAD ou mon logiciel métier ? »
Sur vos logiciels métier, en ligne (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics) comme installés sur vos postes (Sage, AutoCAD, EBP, ERP sur mesure...), le niveau 1 est inclus dans le support : ouverture de session, droits, impression, panne d'accès, sauvegarde du dossier de travail. Pour les opérations expertes spécifiques à l'application (paramétrage métier, requêtes SQL, déploiement de modules, formation utilisateur avancée), c'est en régie au tarif horaire catalogue, avec devis avant intervention. Pas de mauvaise surprise, et vous gardez le même interlocuteur Cyleme qui connaît votre environnement.
« Mon logiciel métier n'est pas dans votre liste, vous le prenez quand même ? »
Oui. La liste « Salesforce, Sage, AutoCAD, HubSpot... » est indicative. Cyleme intervient sur la grande majorité des logiciels métier du marché PME, y compris des applications sectorielles (gestion de cabinet médical, métier immobilier, agence d'architecture...). Le principe est simple : niveau 1 dans le forfait (problème d'accès, panne, paramétrage courant), niveau 2-3 en régie au tarif catalogue. Dites-nous quel(s) logiciel(s) vous utilisez au moment du devis, on cadre clairement ce qui est inclus et ce qui sortirait du forfait.