Objections fréquentes
Réponses aux questions qu'on nous pose souvent
« Mon prestataire actuel répond très bien quand je l'appelle. »
La question n'est pas « est-ce qu'il répond ? » mais « combien d'interlocuteurs faut-il pour résoudre une demande ? ». Avec un seul périmètre, c'est facile. Quand l'incident touche la messagerie qui est chez l'hébergeur tiers, ça se complique. Cyleme couvre tout, donc on tranche tout, sans ping-pong.
« J'ai peur d'avoir un guichet unique = un point de défaillance. »
Le guichet est unique côté demande client (un email, un téléphone, un portail), pas côté traitement. Vous avez un référent unique qui connaît votre dossier, documenté méthodiquement à chaque interaction : rien n'est verrouillé dans une seule tête, la continuité ne dépend donc pas de la disponibilité d'une personne. Pour les incidents critiques 24/7, le pack Bastion ajoute notre partenaire SOC qui prend le relais hors heures ouvrées.
« Je veux pouvoir parler à un humain, pas ouvrir un ticket. »
Téléphone disponible en heures ouvrées sans présélection vocale interminable. Le ticket vient ensuite tracer ce qui a été fait, c'est pour votre sécurité (audit, conformité, mémoire des décisions). Pas pour vous mettre une couche administrative.
« Combien d'heures de support sont incluses ? »
Aucune limite : c'est un forfait illimité. Vous payez l'absence de souci, pas le souci. Si votre comptable veut nous appeler 5 fois dans la journée pour 5 questions différentes, c'est inclus. Le forfait reste rentable pour Cyleme parce que la majorité de ces demandes sont mineures et traitées en quelques minutes.
« Et si j'ai besoin d'un déplacement sur site ? »
Dans la Métropole de Lyon, un déplacement sur site est possible, sous une heure pour les urgences. Il se facture à l'intervention (déplacement + première heure), avec transparence totale sur les coûts et devis avant toute intervention. Hors métropole, l'intervention se fait à distance par défaut, un déplacement restant possible. Les outils modernes (prise en main, M365 administré à distance) couvrent 95 % des cas sans déplacement.
« Et la nuit, le week-end, les jours fériés ? »
Le ticket peut toujours être ouvert (email, portail), il sera traité dès la reprise des heures ouvrées (lundi au vendredi, 9 h-18 h). Pour les incidents critiques de sécurité (cyberattaque en cours, perte d'accès massive), le pack Bastion ajoute une astreinte 24/7 assurée par notre partenaire SOC (analyste cybersécurité humain) — c'est la 14ᵉ couche de protection.
« Est-ce que vous savez travailler sur mon Salesforce, mon AutoCAD ou mon logiciel métier ? »
Sur vos logiciels métier — en ligne (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics) comme installés sur vos postes (Sage, AutoCAD, EBP, ERP sur mesure…) —, le niveau 1 est inclus dans le support : ouverture de session, droits, impression, panne d'accès, sauvegarde du dossier de travail. Pour les opérations expertes spécifiques à l'application (paramétrage métier, requêtes SQL, déploiement de modules, formation utilisateur avancée), c'est en régie 130 € HT / heure, avec devis avant intervention. Pas de mauvaise surprise, et vous gardez le même interlocuteur Cyleme qui connaît votre environnement.
« Mon logiciel métier n'est pas dans votre liste, vous le prenez quand même ? »
Oui. La liste « Salesforce, Sage, AutoCAD, HubSpot… » est indicative — Cyleme intervient sur la grande majorité des logiciels métier du marché PME, y compris des applications sectorielles (gestion de cabinet médical, métier immobilier, agence d'architecture…). Le principe est simple : niveau 1 dans le forfait (problème d'accès, panne, paramétrage courant), niveau 2-3 en régie au tarif catalogue. Dites-nous quel(s) logiciel(s) vous utilisez au moment du devis, on cadre clairement ce qui est inclus et ce qui sortirait du forfait.